クロネコメール便で配送状況が[調査中]と表示される際の対処方法

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メール便が「調査中」と表示されて困ってしまっている、あなた。

そう、そこのあなたです。

これが噂の配送事故ってやつかー!って諦めるのはまだ早いです!

私も、発送したメール便が調査中となってしまったことがありますが、最終的に相手先に無事届けることができた経験があります。

この記事では、その時の対処方法をお伝え致しますので、同様のトラブルに見舞われた方は参考にしてみてください。

【この記事で伝えたいこと】
クロネコメール便で配送状況が「調査中」と表示されても、あせらずまずは電話確認をしましょう。また、届け先と依頼主ははっきりと分かるように記載しましょう。
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メール便が調査中に!?その時の時系列

先日、ヤフオク!で落札して頂いた本をクロネコメール便で発送したところ、落札者の方から「1週間経っても商品が届かないのですが・・・」と連絡があり、あわてて配送状況を確認したことがありました。

その時の時系列は以下の通りです。

  • 12月 9日:SブンIレブンで商品を配送
  • 12月 9日:ヤマトAセンターに到着
  • 12月11日:ヤマトBセンターに到着(調査中のステータス)
  • 12月12日:ヤマトBセンターで調査中のステータス継続
  • 12月15日:落札者の方から連絡があり、まだ届いてないことが発覚
  • 12月15日:追跡番号で確認するも、12月12日の調査中のステータスのままで止まっていることを確認

追跡番号から配送状況を確認すると、確かに調査中でステータスが止まってました。

こんな表示が出るのは初めてだったので、「どないしょー」って感じでしたが、とりあえずはってことで電話で確認をしてみました。

メール便調査中のステータス

対処方法

こっからが実際に行った対処でして、電話確認でなんとか解決した例です。

実際に荷物が事故等で紛失していた場合は、「残念ながら・・・」という場合もあるかと思いますのでご注意ください。

【解決までの流れ】

  • 16日の16:30 ⇒ サービスセンターに問い合わせの電話をする
  • 16日の19:30 ⇒ 営業所から「確認後、明日中に連絡します」と電話がくる
  • 17日の17:30 ⇒ 営業所から「見つかりましたので、配送致しました」と電話がくる
  • 19日のお昼頃 ⇒ メール便が発送先に到着

こんな感じで意外とスピード解決しましたので、それぞれ詳細をお伝え致します。

まずは営業所(センター) or サービスセンターに電話をかける

まずは、電話で確認しました。

  • 追跡番号から調査中の営業所を調べて、営業所(センター)の電話番号を調べて電話
  • 営業所の電話番号が無い場合はサービスセンター番号へ電話
  • サービスセンターは地域によって異なるので、こちらからお住まいの地域を確認してください

営業所の電話番号は、荷物お問い合わせシステムの画面に表示される「担当店名」に青色のリンク表示があれば店舗のページに飛ぶので電話番号が分かる(すべてではない)のですが、ページが無い場合はサービスセンターへ電話するという流れになります。

営業所のリンクを確認

電話で配送物の情報を伝える

サービスセンターに電話をしましたら、「ご迷惑をおかけしてすみません、確認致しますので、何点か情報を教えてください」と聞かれた情報を伝えました。

やたら低姿勢のスーパー丁寧なおねーさんでした。

【サービスセンターに聞かれた情報】

  • 送り先の郵便番号・お名前・住所
  • 追跡番号
  • 依頼主の名前・電話番号

また、「サービスセンター側で追跡番号から送り先の住所情報を紐付けて確認することができない」と言ってましたので、追跡番号と送り先の住所を正しく伝える必要があるみたいです。

依頼主の住所等は聞かれませんでしたので、システムには送り先の情報だけ記録されているのでしょうかね。

折り返しの連絡を待つ

必要な情報を伝えると、「営業所(センター)の方で調査して確認結果を再度ご連絡します」となり、クロネコさんのターンになります。

その後、しばらくすると、調査中となっている営業所からの電話がありまして、「お手数をお掛けしてすみません。荷物が多く、本日中には分かりそうに無いので、確認結果をまた明日電話で連絡します」と連絡がありました。

また、「調査するにあたっての配送物の特徴を覚えている限り、事細かに教えてください」と言われましたので、以下の情報をお伝えしました。

【営業所の人に聞かれて伝えた情報】

  • 色・特徴:茶色の封筒で柄は無いです
  • 大きさ:B6サイズの本を封筒にいれてる感じの大きさです
  • 重量:本1冊分の重さです
  • ラベルの位置:表面の上部に貼り付けてます

サービスセンターに電話をしてからわずか3時間後に電話が来たので、「もう見つかったん!?」とドキをムネムネさせながら電話に出ましたが、さすがにそんなに早くありませんでしたね。

営業所(センター)での調査には時間がかかるとのことですので、営業所(センター)に直接連絡した際も、折り返し連絡待ちになりそうな気がします。

まだ、解決に時間がかかりそうだった為、落札者さんを不安にさせてはいけないと思いまして、この時点で「調査結果が明日に出るので分かり次第伝えます」と一報を入れておきました。

調査結果の連絡を待つ

次の日の12月17日17:30頃に営業所の方から再び電話があり、「お手数をお掛けしました。荷物は見つかりまして、手違いで別のセンターに配送されていましたが、配送すべきセンターへ宅急便で出荷しました」とのこと。

これで通常のメール便の流れに乗ったので、まずは一安心。

見つかって良かったです。

発送品の到着を待つ

落札者の方に「ご迷惑をお掛け致しました」とお伝えして、ちまちま追跡番号を確認してましたが、12月19日のお昼頃に投函完了とステータスが変わりました

発送してから10日間かかってしまいましたが、なんとか無事に到着して良かったです。

追跡番号確認結果

教訓

今回の発送トラブルを受けて、リスクマネジメントの観点で2点教訓を得ました

1点目は、確認結果を電話でお伝え頂く際に、センターの方から注意を受けた話でして、「ルールを守らなければ、トラブル発生のリスクが上がってしまう」です。

「今回は、表面に送り先と依頼元の情報が両方とも書かれており、誤って依頼元の情報を送り先と登録してしまい、誤発送が起こってしまいました。今度から、メール便で発送をする際は、送り先の情報を表面に記載し、裏面に依頼元の情報を記載するようお願い致します」とのことでした。

確かにHPにも書かれており、これまで特に何も言われなかったのであまり気にすることありませんでしたが、今後は気をつけます!

「宛先と発送元は分かりやすく記載しないと配送時の手違い発生のリスクが高まるので、きちんと分かるようにしないといけない」という教訓で、ちゃんとガイドラインは守らんとダメですねーって感じました。

メール便を送る際の注意点


2点目は、価格相応のサービスを選択するか否かを判断する必要があるという点です。

クロネコメール便は約款にも記載の有る通り、配送中に荷物の棄損や紛失があった場合の内容物自体に対する補償は無く、場合よって送料の返金や代替発送方法の提供があるサービスです。

なので、メール便を利用する時点で、何かしらの理由で内容物が紛失しても、良くてメール便料金しか戻ってこないことを了承する必要があります

これは、低料金で発送するサービスという前提ですので、仕方が無いと思います。

82円のサービスに補償と完全な対応を求めることは、我が子だけは手厚く扱ってほしいと意志表示をするモンスターペアレントと同じだと思います。

ですので、可能であれば、何かしらをメール便で配送する際には、受取人側にも内容物の補償が無い安価な発送方法だとお互いに合意した上で、発送をすることが互いの為になるかと思います。

また、「センターで調査中のまま3日間もそのままにせんといて!」って思いもありますが、これも安価なサービスの為仕方がないかと思います。

82円のサービス(今回は164円でしたが)ですので、1件1件に対して稼働を割いていたら、利益も出ないと思いますので、安価でサービスを提供する代わりにリスクを伴うってのは仕方がないと思います。

まぁ、個人的にはこれまで一度もトラブルが無かったのですから、「安価で発送できる」という恩恵は十分に受けていると考えていますので、私はこれからもクロネコメール便を利用したいと思います。

(2015.02.27追記)
といいつつ、2015年3月末でメール便が廃止されちゃいます!メール便ユーザとしてどうすべきか、その代替手段を考えてみました。

まとめ

と、初めての配送トラブルに遭ってしまいましたが、時間を要したものの、丁寧な対応をして頂けたので、私としてはクロネコヤマトさんに対する印象が更に良くなりました。

リスクの無い物事はありませんので、それぞれの荷物の重要度に応じて「補償を取るのか、安さを取るのかのリスクマネジメントをすべき」だと思います。

スマホが普及して、フリマアプリ等もたくさん利用されているので、数年前よりはメール便がかなり個人ユーザ寄りになったイメージがあります。

今回のトラブルを、これからクロネコメール便を送る際の参考にして頂ければと思います。

(2015.02.27追記)
メール便が廃止となり、代わりのサービスとしてクロネコDM便が発表されましたので、クロネコメール便とサービス内容を比較してみました。

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